Commerce & expérience client : phygital, data & relation

Le commerce se réinvente à l’heure du phygital et de l’omnicanal : la personnalisation, la data et le conseil expert deviennent les piliers de l’expérience client.

Les enjeux du commerce omnicanal

Fusion du digital et du physique : expérience fluide entre boutique et e-commerce.
Data client : connaissance approfondie des comportements d’achat.
Conseil personnalisé : relation humaine et expertise au cœur du parcours.
Responsabilité : consommation raisonnée, traçabilité, circuits courts.
Fidélisation : marketing relationnel et expérience émotionnelle client.

Domaines & leviers d’innovation

Phygital & parcours client

Outils connectés, bornes interactives, réalité augmentée en magasin.
Click & collect, drive, personnalisation du parcours d’achat.

Data & marketing relationnel

CRM, segmentation client, automatisation marketing.
Analyse comportementale et tableaux de bord de performance.

Expérience & fidélisation

Stratégie de marque, storytelling, engagement sur les réseaux sociaux.
Programmes de fidélité omnicanal et service après-vente qualitatif.

Compétences clés recherchées

Relation client : écoute, conseil, gestion de l’insatisfaction.
Data & CRM : maîtrise des outils Salesforce, HubSpot, Dynamics.
Marketing digital : emailing, social selling, SEO, analytics.
Omnicanal & phygital : intégration web/boutique, expérience utilisateur.
Soft skills : empathie, créativité, sens commercial, agilité numérique.

Métiers qui recrutent

Conseiller·ère clientèle / expert·e relation client
Merchandiser omnicanal / category manager
Spécialiste e-commerce / responsable marketplace
CRM manager / data analyst marketing
Chargé·e d’expérience client / community manager
Responsable fidélisation / chef·fe de projet digital retail

Ces métiers s’exercent dans le commerce, la distribution, les services et le e-commerce.

Formations & certifications

Bac +2/+3 : BTS MCO, NDRC, Bachelor marketing digital ou commerce connecté.
Bac +5 : Master marketing, data, relation client ou stratégie omnicanale.
Certifications : gestion CRM, expérience client, e-commerce, social media.
Formations courtes : outils CRM, parcours client, data marketing, UX retail.

Financements possibles

CPF : bilans de compétences, formations digitales et commerciales.
OPCO Commerce : financement pour les salariés du retail et de la distribution.
Transitions Pro : accompagnement à la reconversion vers les métiers du commerce digital.
Régions & France Travail : aides pour les demandeurs d’emploi.

Accompagnement & reconversion

Le bilan de compétences aide à identifier vos talents relationnels et vos appétences pour la data, le digital ou la vente. Il permet de construire un projet réaliste dans le commerce de demain.

Analyse de vos forces : écoute, communication, digitalisation.
Identification des métiers porteurs du commerce phygital.
Plan d’action personnalisé : formation, financement, mise en relation.

Construire mon projet commerce & relation client

FAQ – Commerce & expérience client

1) Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital désigne la fusion du magasin physique et du digital pour offrir une expérience fluide et personnalisée.

2) Quels métiers se développent le plus ?

Les postes de CRM manager, e-commerce specialist, conseiller omnicanal ou data analyst marketing sont en forte demande.

3) Comment évoluer vers des métiers data ou CRM ?

Des formations certifiantes courtes permettent de maîtriser les outils CRM et les techniques de marketing automatisé.

4) Quels profils réussissent dans le commerce omnicanal ?

Les profils orientés client, curieux du digital et capables d’analyser la data pour personnaliser l’expérience réussissent le mieux.